Frustrasjonsfri pakning

Markedsavdelingen har opplevd frustrasjonsfri pakning. Det burde flere gjøre. Kanskje også tjenesteleverandører?

Markedsavdelingen liker å teste ut nye kommunikasjonsmedier. Enten det er nye softwareløsninger eller nye gadgets, har vi stor glede av å teste ut hvordan dette egentlig virker. Selv om vi hevder en viss profesjonell nødvendighet av å holde oss oppdatert, må vi vel innrømme at noen av disse testene er vel så mye et utslag av hobbyinteresse. Derfor utsatte vi privatbudsjettet for innkjøp av et lesebrett, en såkalt Kindle fra Amazon. Det var en delt opplevelse. Den var faktisk bedre å lese på enn vi hadde fryktet, den fungerer helt fint som en enkel bok å ta med seg på en tur. Utvalget av norskspråklige titler, både hva gjelder bøker og ikke minst magasiner og andre nyhetsmedier, er imidlertid veldig labert. Dermed blir markedsavdelingens konklusjon at Kindle neppe er den teknologiske endestasjonen verken til oppdateringer eller som et nytt spennende redskap for internkommunikasjon.

Genial pakning!

Det som imidlertid imponerte oss, var pakningen! Pakninger er ofte en slitsom kombinasjon av hardlimt plast, ugjennomtrengelig kartong og atomtape som må ramponeres og parteres ned til minste millimeter for å klare å komme gjennom til varene. Det var ikke tilfellet med vår nye Kindle. Selve pakningen var ikke mer enn et par centimeter større enn lesebrettet, og det å åpne den var enda enklere. Ett lett grep med en enkel plastbit, vippe opp en brett på en kartong, og der lå den. Ingen ugjennomtrengelige hindringer. Ingen ekstra lag. Ingen leksikon med bruksanvisninger på 50 språk eller multikulturelle IKEA-tegneserier. Ingen ting unødvendig, ingen ting som skapte problemer. Bare ren enkelhet.

På siden av pakningen står forklaringen. ”Certified frustration-free packaging”. Markedsavdelingen ble nysgjerrig, og sjekket litt videre. Det viser seg at dette er et Amazon-drevet initiativ, der nettshoppingselskapet selv – og stadig flere leverandører – forplikter seg til å lage mest mulig frustrasjonsfrie og miljøvennlige innpakninger. Du kan lese mer om det her: http://www.amazon.com/Frustration-Free-Packaging.

PR-triks eller redde verden?

For et fantastisk påfunn fra Amazon! Så enkelt, så genialt og så bra for oss forbrukere! Hvorfor har ingen gjort dette tidligere?

Det er selvfølgelig ingenting som er for godt til å være sant. Men før markedsavdelingen blir for negativ her; Amazons initiativ er selvfølgelig positivt, det er en god opplevelse for oss som forbrukere og alle endringer må jo starte et sted.

Men vi må huske på hvor Amazon kommer fra. Amazon er verdens største netthandel og distribuerer millioner av pakker hver dag. Det er foreløpig bare en liten andel som er frustration-free. Selv om andelen er økende, er dette initiativet vel så mye et svar på stadig voksende kritikk av for mye pakningsbruk. Slik fungerer frustration-free packaging også som et slags ”angrep er beste forsvar” i en situasjon der kritikk av pakningene er en stadig mer påtrengende omdømmebelastning for Amazon.

Ganske smart det også, forresten. De aller fleste bedrifter lager beredskap for å håndtere potensielle trusler mot omdømmet. Mange utarbeider intrikate budskapsformuleringer for å forklare seg og forsvare seg. Mange hopper imidlertid over et åpenbart punkt: Kan vi gjøre noe for å fjerne trusselen? Amazon har gjort det, og har samtidig skaffet seg et uangripelig svar på all kritikk:

Dere bruker alt for mye og for komplisert innpakning! Det er miljøfiendtlig, og i tillegg ganske frustrerende!

Ja, vi vet det. Men vi er i gang med å gjøre noe med det. Vi har tatt initiativet til å gjøre all innpakning frustrasjonsfri! Det er egentlig forresten leverandørene våre som har skylden, men vi bruker markedsmakten vår til å få dem til å endre seg…

Pakning er ikke bare tull

Det er selvfølgelig ikke slik at pakningsindustrien bare har som formål å øke forbrukernes frustrasjon og skade miljøet. Innpakning, helt fra utforming til produksjon til design, er et høykompetanseområde med stor betydning for de aller fleste som selger produkter. Innovative og høyteknologiske bedrifter forsker på pakningsdesign som skal være miljøvennlig, forbrukervennlig og forståelig på samme tid. Målet er ikke nødvendigvis minst mulig innpakning, men innpakning som bevarer varene, sikrer transporten og gir mottakeren best mulig forståelig informasjon.

Dette er spesielt viktig og synlig når det gjelder matvarer og andre typer ferskvarer, der pakning er en vesentlig del av produktet. Men markedsavdelingen er opptatt av dette i en annen sammenheng, kan vi snakke om pakningsdesign på tjenester?

Pakningsdesign på tjenester

Markedsavdelingen er av den oppfatningen at også tjenester pakkes inn. Tjenester leveres for eksempel i form av en presentasjon, en rapport eller et møte. God innpakning av leveransen bidrar til å øke mottakerens følelse av kvalitet og verdi. Dårlig innpakning gjør det motsatte.

Veldig ofte handler også god innpakning av tjenester om å fjerne frustrasjoner. Ikke frustér mottakeren med for mye eller ufokusert innhold, uklart eller ustrukturert budskap eller klisjeaktige clip-art tegninger.

Markedsavdelingen vil slå et slag for frustrasjonsfri innpakning av tjenester. Hvis vi forholder oss til Amazons definisjon av frustrasjonsfri pakning, hvordan kan vi levere? 

  • Amazons krav 1: Lett å åpne. Her har også vi tjenesteleverandører et stort forbedringspotensial, vi må innrømme at det er ikke alltid lett å åpne en tjenesteleveranse. Vi kan komme langt hvis alle leveranser har en god og tydelig struktur, innledes med et godt sammendrag og er levert med et visuelt uttrykk som er moderne og pent, men som først og fremst bidrar til å få frem og klargjøre budskapene.
  • Amazons krav 2: Resirkulerbart materiale. Umiddelbart vil vi kanskje være fornøyd, og si at tjenesteleveranser i seg selv sjelden skader miljøet. Men hvis vi tenker etter; kanskje vi kan redusere antall papirkopier, og dermed få mer fokus på det som sies under selve leveransen?
    Utover det er resirkulering et begrep med et ganske annet innhold i tjenestebransjen. Det er mange som mener at tjenesteleverandører snarere resirkulerer for mye enn for lite, men vi skal ikke gå videre inn på den diskusjonen her. La oss bare slå fast at på dette punktet er ikke vi tjenesteleverandører så aller verst.
  • Amazons krav 3: Leveransen må komme i sin egen pakning, uten tilleggspakninger. Dette er det punktet der tjenesteleverandører kanskje synder aller mest. Vi er flinke til å legge inn ekstra bruksanvisninger i leveransene våre. Kanskje noen forbehold, noen ekstra vurderinger, trekke inn noen andre temaer eller problemer som bidrar til å komplisere problemstillingen. Markedsavdelingen kjenner en kjøper av tjenester som setter et klart skille mellom den typen leverandører som gir ham en løsning på et problem, og den typen som bare gir ham ti nye problemer. Han kjøper bare tjenester fra den første kategorien leverandører.

Klarer vi å levere tjenesten, uten å pakke den for mye inn? Da klarer en god tjenesteleverandør å fjerne frustrasjoner – ikke øke dem. Det må være målet for alle tjenesteleverandører. Kanskje vi kan lære noe av Amazon.

Reklamer

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter-bilde

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+-bilde

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s

%d bloggere like this: